# Правила отмены Заказа, претензий и возврата

Приложение к офертам для Покупателя и Эксперта. Редакция от 30.09.2026.

## Термины и определения

Общие термины используются в значениях [приложения «Термины и определения»](terms-and-definitions.md). Условия исполнения Договора ответа и ответственность Эксперта отделяются от услуг и ответственности Оператора по Договору сервиса.

## 1. Обращения

Требования к исполнению Договора ответа, содержанию и качеству Ответа, включая исправление, уменьшение цены, возврат оплаты и возмещение убытков, направляются в поддержку Оператора для передачи Эксперту.

Отменить Заказ можно через его форму на Сайте. Обращения можно направить в поддержку Оператора на Сайте.

## 2. Отмена и просрочка

До открытия доступа к готовому Ответу Покупатель может отменить Заказ, в том числе после его принятия Экспертом. При отклонении, истечении срока принятия или просрочке также проводится полная отмена. Эксперт прекращает исполнение после уведомления.

Покупатель и Эксперт согласовали, что при временной приостановке работы Эксперта по пункту 8.3 [оферты для Эксперта](expert-offer.md) или прекращении Договора сервиса с ним по инициативе Оператора все Заказы, по которым ещё не открыт доступ к готовому Ответу, отменяются, а заключённые по ним Договоры ответа прекращаются. Оператор уведомляет об этом Покупателей и Эксперта.

Оператор организует через Провайдера отмену [Холдирования](terms-and-definitions.md#общие-термины) либо возврат всей списанной суммы. Комиссия, штраф и расходы из неё не удерживаются.

## 3. Недостатки Ответа

Претензии к содержанию и качеству Ответа рассматривает Эксперт. Оператор оказывает организационное содействие по пункту 6.4 [оферты для Покупателя](user-offer.md). Обращения по работе Платформы, включая передачу Ответа и доступ к нему, и собственным обязательствам по расчётам Оператор рассматривает самостоятельно.

Оператор вправе учитывать обращения при решении о приостановке работы или прекращении сотрудничества по разделам 8 и 10 [оферты для Эксперта](expert-offer.md). Ранее возникшие обязательства сохраняются.

При согласованном Покупателем и Экспертом исправлении уже предоставленного Ответа Заказ остаётся оплаченным. Срок и способ исправления стороны согласуют самостоятельно; исправленный Ответ Эксперт предоставляет Покупателю.

Исправление, уменьшение цены, возврат, убытки и другие требования исполняются обязанной стороной по договору и закону. Жалоба не создаёт автоматического удержания из других Заказов.

## 4. Сроки и способ возврата

Требования исполняются в применимые законные или договорные сроки. Сторонам сообщается решение и основание.

Возврат проводится на исходное платёжное средство, а при невозможности — иным согласованным законным способом после проверки получателя. Состояние операции сообщается Покупателю; банковский срок зачисления не отменяет своевременности собственных действий обязанной стороны. Обязательные кассовые документы оформляются по закону.

После выплаты или закрытия сделки Эксперт самостоятельно исполняет обоснованные требования по качеству Ответа. Если возврат через Провайдера недоступен, используется иной согласованный законный способ.